Je bezmála půl šesté večer, když dispečerka z benešovského operačního střediska zvedá zvonicí telefon. Na druhém konci jsou zoufalí rodiče. Jejich desetiměsíční chlapeček má febrilní křeče a nedýchá.
Každá vteřina je tu otázkou života a smrti a než by se na místo dostala záchranka, mohlo by být pozdě. Dispečerka nesmí zaváhat. Okamžitě reaguje. Zahajuje takzvanou telefonickou asistovanou neodkladnou resuscitaci. Rodina podle jejích instrukcí provádí masáž srdce a dýchání z úst do úst. Když na místo přijíždí posádka rychlé lékařské pomoci, dítě už dýchá a resuscitaci již nepotřebuje. Pod dohledem lékaře odjíždí na dětské oddělení intenzivní péče v Benešově.
Zní vám to jako scénář nějakého filmu? Kdepak. Takové drama se před dvěma dny odehrálo na Sázavsku. „V těchto chvílích je důležité být pro volajícího psychickou oporou v těžké situaci, mít na něj zklidňující vliv a zároveň radit jak pomoci pacientovi. To všechno naše operátorka zvládla,“ uvedla mluvčí středočeské záchranky Tereza Janečková.


Dispečerka? Stále pod tlakem


Povolání operátorek, které přijímají tísňové volání na lince 155, je velmi náročné. Operátorky musí mít vyšší zdravotnické vzdělání, výhodou je i praxe výjezdové sestry záchranné služby. Při výkonu práce jsou dispečerky pod neustálým psychickým tlakem.
„Denně vyhodnotí stovky hovorů. Po telefonu musí správně posoudit a vyhodnotit závažnost situace a zdravotní stav pacienta. Nejen, že vysílají sanitní vozy k pacientům, ale i navigují posádky a jsou schopné po telefonu poradit jak poskytnout první pomoc ještě před příjezdem sanitního vozu, včetně neodkladné resuscitace po telefonu jako v již zmíněném případu,“ sdělila Janečková.
Musejí zvládat náročné telefonáty, které vyžadují znalosti z oboru psychologie a sociálních vztahů – například zklidňující hovory s lidmi v psychickém šoku, pod vlivem alkoholu, psychiatrickými pacienty, vtipálky, sebevrahy, ale hlavně s lidmi vyděšenými a obávajícími se o své blízké.
Každý hovor, který je na linku 155 přepojen, je nahráván a povinně se archivuje po dobu 1 roku. „V případě potřeby je možné jej přehrát. Lze tedy zpětně vyhodnocovat krizové situace a hodnotit postupy jednotlivých operátorek,“ podotkla mluvčí záchranky s tím, že nahrávaní hovorů je dané vyhláškou. Zároveň však může záznam sloužit jako důkazní materiál a případná ochrana před stížnostmi na postup operátorek a posádek ze strany volajících.


Kurzy mají urychlit reakci

Každá z dispečerek pracuje najednou se třemi monitory. Místo běžných telefonů používají operátorky náhlavní zařízení se sluchátky a mikrofonem. Zároveň se změnil i způsob záznamů telefonních hovorů. Zastaralá zařízení, která nahrávala na vyjímatelné nosiče, byla nahrazena nahrávaním přímo do počítačové paměti.
„Uvědomujeme si, že schopnost sociální a psychologické komunikace operátorek s lidmi v tísňových hovorech je zásadní, ale málokdy je ve výuce na zdravotnických školách tomuto tématu věnována pozornost. Středočeská záchranná služba proto od března 2006 pracuje na výukovém programu pro operátorky, výsledkem bude specializovaný kurz pro dispečerky,“ sdělila Janečková.
Dispečerky se budou učit reagovat na tísňové hovory v modelových situacích na speciálně k tomu vytvořených trenažerech simulujících plně vybavené operační středisko. Součástí komunikačních kurzů jsou zároveň i přednášky, které by měly operátorky připravit k řešení psychosociálních tísňových hovorů.
Operační střediska Středočeského kraje přijala a vyhodnotila minulý rok 88 419 hovorů na tísňové lince 155, v 69 447 případech byly k volajícím vyslány vozy záchranné služby.